2014年4月25日下午，北京积水潭医院医患关系协调办公室成立十周年暨首届医患沟通论坛在北京国家会议中心成功举办,北京积水潭医院院长田伟做了专题发言，北京积水潭医院书记卢平致欢迎辞。国家卫计委信访办主任张鸣、北京市卫计委副主任钟东波、西城区人民法院民二庭庭长赵长新、北京市医疗纠纷人民调解委员会主任刘方、中国医师协会法律事务部主任邓立强、北京协和医院医务处副处长刘宇、人民日报社记者白剑锋、北京电视台主持人李向显及多家医疗机构代表参加了此次论坛并致辞。

医院投诉专业化管理的积水潭模式

　　论坛分为两个部分，上半场为医疗纠纷调解专场，重点探讨积水潭医院医疗投诉专业化管理模式，下半场为医患沟通专场。积水潭医院贺良副院长在该论坛开幕致辞中指出，该院于2004年成立医患关系协调办公室，作为医疗投诉管理的专门部门，在主管院长的领导下，负责医疗机构全面的投诉、纠纷的接待和处理工作。

　　该院医患办工作人员秉承“搭建医患连心桥、和风细雨化纠纷”的服务理念，以快速高效化解各类纠纷为原则，经过不断学习和摸索，形成了以专业化理念为基础，以标准化制度为准绳，以高效率团队为支撑，以一站式服务为特色的医院投诉专业化管理积水潭模式。

　　所谓一站式服务，其实质就是服务的集成和整合。患者及家属在诊疗期间产生的所有不满，涉及医疗、护理、医保、财务、后勤等各方面的问题，均由医患办负责接待和处理，通过协调临时科室及各职能部门，妥善解决患者的意见，避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿，促使问题快速高效化解。

　　“10年来，该办共接待各类投诉7000余例，处理各类纠纷900余例，无重大恶性事件发生。”卢平书记甚为欣慰。作为主管领导，他为医患办取得的成立感到骄傲。

　　会议上，积水潭医院医患关系协调办公室陈伟主任作了“医疗投诉专业化管理方向——积水潭模式介绍”的重点发言，详细介绍了医疗投诉管理积水潭模式，即以专业化理念为基础，以标准化制度为准绳，以高效率团队为支撑，以一站式服务为特色的医院投诉专业化管理模式。

处理投诉的五大基本方法和十大接待技巧

　　陈伟认为，患者的投诉和抱怨并不可怕，投诉是患者对医疗机构的一种良好的期盼，投诉是患者对医疗机构的一种积极参与，投诉也是患者的社会积极角色的扮演。在处理医疗纠纷过程中熟练运用法学、社会学、心理学相关知识与患者进行有效沟通，有利于促进纠纷的解决。

　　她与大家分享了处理投诉的五大基本方法：用心聆听，发现患者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息;表示道歉，如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会给对方火上浇油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果;仔细询问，引导患者说出问题重点，有的放矢;记录问题，好记性不如烂笔头，把患者反应的重要问题记录下来，不会耽误多少时间;解决问题，探寻患方需要解决的办法，征求患方的同意。

　　陈伟也透露了其接待患方的技巧：1.熟练掌握法学知识，依法快速高效维护医患双方的合法权益;2.换位思考，运用心理学方法去倾听、安慰患者;3.沟通中向患方明确医患双方的共同目标，寻求合作基础，坚持实事求是、依法办事的原则;4.沟通中明确告知处理投诉原则、职责、流程，指明医患双方解决问题的方向、步骤;5.避免针锋相对及使用刺激性语言;6.在不违反原则规定的情况下多给予力所能及的帮助——多元化处理方法解决矛盾;7.适时的请当事医务人员参与到医患沟通中;8.坚持诚实守信的工作作风;9.坚决拒绝不合理诉求——暴力不接待原则;10.院内统一口径对外发布消息。

媒体人眼中的中国式医患关系

　　《人民日报》记者白剑锋作为主流媒体代表发言，他对“中国式医患关系”加以详细解读，倡议主流媒体应发挥旗帜作用，强调报道客观事实，加强行业自律，提高公众对医疗行业特殊性的认知，为促进和谐医患关系发挥作用。

　　作为一名长期从事医疗报道的记者，白剑峰认为医患关系本是人世间最亲密、最值得信任的关系，这与婚姻关系极为相似——少数如胶似系，多数平平淡淡，极少数反目成仇。虽然一个人从生到终，第一个和最后一个见到的人都是医生，但是在当今的中国，医患关系却出现“破窗效应”，这种效应将导致中国式医患关系中信任大厦的倒塌。

　　“目前，社会上有仇官、仇富、仇医三种心态。对医生的伤害，将导致医生在临床上采取防御性治疗。一种是积极的防御性治疗，就是尽量多做检查，因为医学上没用的检查在法律上有用;还有一种是消极的防御性治疗，就是可做可不做的手术不做了，该做的治疗不治了，以免冒风险。”白剑峰说，现在医患之间缺少道德信任，多为技术信任，这就是当下中国式医患关系中以结果为导向的信任关系。

积水潭模式受到法学界及同行肯定

　　国家卫计委信访办张鸣主任、北京协和医院医务处刘宇副处长分别从卫生行政部门及医疗机构的角度对积水潭模式优劣进行了深入点评。他们一致认为，积水潭模式医疗投诉专业化管理模式对于化解医疗纠纷、缓解社会矛盾、和谐医患关系发挥了积极的作用。

　　北京市医疗纠纷人民调解委员会刘方主任、西城区人民法院民二庭赵长新庭长分别作了“坚持专业化评估是做好医疗纠纷人民调解工作的基础”、“医疗纠纷三位一体解决机制”的发言，提出顺畅的医疗纠纷解决流程和机制、完善的危机处理网络是快速解决医疗纠纷，杜绝恶性事件发生的保障。

　　北京市医疗纠纷人民调解委员会组建了“医疗纠纷人民调解专家库”。 目前，专家库拥有专家1497人，涉及45门学科，全部来自三甲医院临床一线的主任级以上医师，为做出科学严谨的调解建议提供了强有力的专业保证。

　　北京市卫计委钟东波副主任对于积水潭模式给予了充分的肯定和认可，提出积极推广积水潭模式，卫生行政部门、医疗机构、第三方调解机构、公检法机关多部门“群策群力，构建和谐医患关系”的构想和思路。

　　下半场医患沟通专场，各界代表从不同角度畅谈对医患沟通的现状及感受。北京电视台主持人李向显发言表示：“医患关系作为社会热门话题，涉及政策、体制、民生等多领域，作为媒体应肩负起社会责任，发挥媒体的宣传作用，提高公众对医疗行业的正面认识，为促进和谐医患关系发挥积极作用。”

　　近年来，国内频频发生的恶性伤医事件，让尖锐的医患关系进入公众视野的同时，也使医务人员如何维权成为热门话题。中国医师协会法律事务部成立医师维权律师团，坚决打击医疗暴力，维护医务人员的合法权益。为此，中国医师协会法律事务部主任邓立强做了“医师维权的重要性”的主题发言。

病不离医、医不离病，构建和谐医患关系

　　“患者的痊愈和快乐就是我最大的快乐。”北京积水潭医院特需病房护士杜思橦，用自己与患者亲密沟通的实例和切身感受，说出临床一线医务人员的心声。

　　最后，积水潭医院田伟院长以临床医生与医疗管理者双重身份做了“医者患者”的精彩发言。田伟院长认为，医学具有科学性、实践性、探索性的特点。自古以来，医学就是在与疾病做斗争的实践中不断发展起来的，有成功，也有失败，医学就是通过总结成功经验和失败教训，逐步形成的科学有效地治疗方法。因此医患之间必须相互信任，相互支持，相互尊重，密切配合。

　　“病不离医”的同时“医不离病”，因此医患关系应是一种和谐的人际关系，这既是医学科学发展的需要，也符合患者的根本利益。在这种思想的引导下，患者应该信任、支持、依靠医务人员，积极配合治疗，尊重医务人员的辛勤劳动。而医务人员更应该爱岗敬业、热情服务、努力工作，为保障患者健康做出最大努力。

　　田伟院长还提到，目前“辱医、伤医”事件的频发，从根本上是医患之间有效沟通不足，使医患关系从战友变成了敌人，最终两败俱伤。医者仁心，只要医患之间多一份理解，多一份配合，患者的健康也就多一份保障。他认为，和谐医患环境需要医生和患者的共同努力。

　　北京积水潭医院首届医患沟通论坛的成功举办拉开了医疗投诉专业化管理的序幕，同时北京市医学界、法学界以及媒体朋友们达成共识，愿意共同为创建和谐医患关系做出不懈努力。

卢平书记致辞

贺良副院长致辞

陈伟主任发言

白剑锋发言

会议现场