【前言】医患体验管理是国际医院管理的新趋势。医患体验管理与评价已经成为医院管理、医院人文建设和患者安全保障的一个新兴研究领域，引起了世界各国各类医疗机构的高度关注。近年来，欧美国家已陆续开始将医患体验评价结果作为各类保险支付的重要条款依据，政府评价医院运营的核心指标，药品和医疗设备量效评估的主要依据，以及诊断标准和治疗规范制定的基础参考，民众更是将其作为就医选择的指南。

2018年5月16日至17日，中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会（下称“专委会”）成立大会暨首届中国医患体验高峰论坛在北京大学人民医院科教楼陆道培学术报告厅举行。值得关注的是，在16日召开的“专委会”第一届全体委员选举大会上，经无记名投票，北京大学人民医院姜保国教授当选为“专委会”首届主任委员。

依托医患体验 提升医疗安全

《“健康中国”2030 规划纲要》在关于“提供优质高效的医疗服务”内容中，明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感,加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。《医疗质量管理办法》在医疗质量持续改进方面要求医疗机构应当制定满意度监测指标并不断完善，定期开展患者和员工满意度监测，努力改善患者就医体验和员工执业感受。《医院评审评价准备指南（2015 年版）》将“社会评价”作为四个评价维度之一。这些文件无一不要求医院要以患者和员工的感受来衡量医院的管理水平、服务水平、员工凝聚力，帮助医院真正树立“以患者为中心”的服务价值观。

当前，提高医疗质量，构建和谐的医患关系是医疗卫生体制改革能否顺利进行的关键问题。为响应 “健康中国”的号召，探索现代医院管理制度的新思想、新方法，进一步提升医院管理水平和医疗服务质量，“专委会”通过深入医院临床开展调查研究，着力解决卫生健康领域的突出问题。

据悉，“专委会”由北京大学人民医院院长姜保国教授牵头发起，并获得中国研究型医院学会批准筹建，将从事政府和医疗机构医患体验管理需求的系统性研究以及制定医患体验评价与流程的标准等事务。

在17日的“专委会”成立大会上，主办方诚邀中国工程院院士王陇德、国家卫生健康委医政医管局焦亚辉副局长、中国研究型医院学会王发强会长、人民日报经济社会部健康版主编白剑锋以及各行政单位、各医院、行业科研协会的领导专家拨冗莅临，共襄盛典。

大会现场

大会上，中国研究型学会副会长兼秘书长刘希华宣读了《中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会成立批复函》和中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会主要组成人员名单。

中国研究型学会副会长兼秘书长刘希华致辞

王发强会长为当选“专委会”首届主任委员的姜保国颁发主委证书，并同姜保国一起上台为“中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会”揭牌，共同为新当选的副主委、秘书长等人颁发证书。

王发强会长为医患体验管理与评价专业委员会授牌

王发强会长为姜保国教授颁发主委证书

王发强院长和姜保国教授一起上台为新当选的副主委、秘书长等颁发证书

首先，王发强会长代表中国研究型医院协会对姜保国院长当选为“专委会”主任委员表示祝贺，并指出医患体验管理与评价体系的建立已经成为医院管理、医院人文建设和患者安全保障的新兴研究领域。王发强还表示，“专委会”的成立是一个新的起点，它将成为基于医患体验领域的国内顶级学术交流平台、成果项目转化平台，将帮助医院构建现代医疗管理创新模式、塑造最佳医患体验。

王发强会长致辞

接着，焦雅辉副局长指出，在中国研究型医院协会的支持下，北大人民医院牵头成立的“专委会”具有深远意义：对于整个医疗服务行业来说，患者体验和就医感受是评判医疗服务质量高低一个重要标志，医疗卫生行业越来越重视医学服务的社会科学属性和人文科学属性，将投入更多的精力让医疗服务变成一个有温度的学科。焦雅辉表示，“专委会”的成立正逢其时，她同时希望更多的医疗机构加入“专委会”，一起为不断改进医院管理贡献自己的力量，让医疗服务更上一层楼，研究探索出适合中国国情的满意度规范评价体系。

焦雅辉副局长致辞

随后，新任主委姜保国表示，各级领导、全国医疗机构管理者、医疗行业专家在首届中国医患体验高峰论坛上共同探讨“缔造更优医患体验，构建人民满意医院”这一核心话题，分享最佳医患体验的创新实践，是个好的开端，但未来任重而道远。同时，他希望通过大家的点滴努力进一步提升中国医患关系和中国健康文化改善老百姓的就医体验。姜保国还在大会上介绍，北京大学人民医院在中国研究型医院学会的支持下，牵头成立了“专委会”，又在国家卫生健康委的支持下，引入了“医患体验研究基地”。

姜保国教授致辞

“专委会”的正式成立有利于改善患者体验、全面提升医疗服务，有利于全面贯彻党的十九大精神，加快推进健康中国建设，有利于医护人员全方位、全周期保障人民健康！

多方发声 为“提高医患体验”出谋献策

会后，主办方举行了首届中国医患体验高峰论坛。据悉，论坛以“缔造更优医患体验，构建人民满意医院”为主题，通过演讲、圆桌对话、案例分享等形式，组织国内外政策制定者、医疗机构、医院管理者、医疗行业专家、社会知名人士及患者代表，围绕医患体验在医疗机构中的价值与应用以及医患共同参与的最佳医疗实践等话题展开讨论。

论坛期间，姜保国院长、白剑锋主编、王陇德院士、北京大学人民医院副院长张俊、北京协和医院继续教育学院长王海涛、复旦大学附属华山医院马昕副院长、清华大学数据研究院周峰副主任、弘和仁爱医疗集团张晓鹏总裁、抚顺市中心医院院长陈辉、陆军医科大学新桥医院高家蓉副院长等围绕“院士论坛”“医患体验在医疗机构中的价值与应用”“医患共同参与的最佳医疗实践”等话题展开讨论。

姜保国院长认为，在医学发达的今天，更加迫切需要解决的是提升医院人文精神、打造医院品质文化、梳理医院的核心指导思想。据资料显示，北京大学人民医院每年外派100多名医护人员前往发达国家进行素质培训，为这所百年老院注入先进理念和储备精英人才，同时引入先进的评价工具来帮助医院持续改进管理模式。姜保国说：“以往医疗机构的管理者仅从自身角度进行医院管理，而医患体验评价体系可以使院方通过患者的视角发现自身的不足并加以改进，患方的数据为现代医院管理者提供了另外一个参考维度，使得院方真正做到以患者为中心。”

参会专家一致表示，在改善医患关系、全面提升社会和民众对卫生事业的“满意度”和“获得感”、确保医疗服务质量和医疗安全等方面，“专委会”将起到积极的推动作用。

“医患体验研究基地”花落北大人民医院

自2013年起，北京大学人民医院协同第三方独立测评机构对中国患者体验数据进行了连续五年的持续性标准化监测，总覆盖医院量562家，囊括了28个行政省市自治区，总测评覆盖人群量约7.81亿人次，患者体验数据总量超过4.50亿条，这是中国首次对国内就医人群开展的标准化、大规模、持续性的居民就医体验现状调查。

2017年9月，经原国家卫生计生委医管中心批准，由北京大学人民医院牵头成立“医患体验研究基地（下称基地）”。基地为医院探索运用大数据建立现代医院管理和公立医院绩效考核提供了新的新思路。“关注患者体验是顶级医院的准则，是优秀医院的共性，是行业发展的必然需求。”北京大学人民医院副院长张俊强调，这句话也道出了成立“专委会”的必要性和紧迫性。

该研究基地隶属于国家卫生健康委医管中心，由北京大学人民医院牵头承办，姜保国院长担任基地主任，张俊副院长和清华大学数据科学研究院医疗健康大数据研究中心副主任周峰担任副主任。据悉，基地在北京大学人民医院在医疗管理领域的理论研究成果和医患体验前期研究基础上，联合清华大学、复旦大学、协和医学院和至道医管数据技术研究院等单位共同组建成立。

基地将重点推进国家医患体验评价方法与应用标准、数据采集与分析行业标准制定工作；并同步开展医患体验管理在现代医院管理制度中的实践应用、医院绩效评价体系中医患体验指标建立、大数据和AI技术在医患体验管理应用等研究工作；还将尽快启动国际医疗机构医患体验管理模式比较、医患体验第三方评价运行机制与模式建立等工作。

据了解，目前研究基地已完成专家委员会架构和技术支持体系等前期的组建工作。下一步，基地将加强与国内外研究机构、大专院校、著名医院等的合作交流，尽快建设成为各级卫生健康管理部门的政策研究智库和专业的医患体验第三方评价机构。

附1：主任委员姜保国教授简介

姜保国，男，教授，博士生导师，国家973项目首席科学家。现任北京大学人民医院院长、北京大学骨科学系主任、北京大学创伤医学中心主任、中国创伤救治联盟主席。

主要研究领域：周围神经损伤与修复、严重创伤规范化救治。近年来先后主持承担国家自然科学基金、北京市自然科学基金、国家“863”项目、国家“十一五”科技支撑计划、卫生公益行业专项、北京市科委重大研究专项、国家“973”项目等多项课题；2006年度获国家杰出青年基金资助，2012年作为团队学术带头人获得教育部创新团队，2013年作为首席科学家获国家“973”项目。先后在“The Lancet”等国内外学术期刊上发表学术论文370余篇，作为第一完成人获国家科技进步二等奖1项，获教育部技术发明一等奖和科技进步一等奖各1项。2016年因周围神经损伤修复和创伤规范化救治方面的学术成就获国际顾氏和平奖和保罗——杨森奖。2017年获何梁何利基金科学与技术进步奖。

附2：论坛主讲嘉宾介绍

王陇德：历任甘肃省卫生厅副处长、副厅长和厅长，国家卫生部党组副书记、副部长，2009年当选为中国工程院工程管理学部院士。现为中华预防医学会会长、中国老年保健医学研究会会长、世界卫生组织结核病控制技术和策略专家组成员、UNAIDS亚太地区艾滋病控制和发展领导论坛指导委员、卫生部“健康中国2020战略研究组”首席专家、中国疾病预防控制中心健康教育首席专家。

白剑峰：人民日报高级记者、经济社会部健康版主编。主要著作有《谁在妖魔化医生》、《中国式医患关系》、《暖医》等。曾获得全国优秀新闻工作者、中国新闻奖、全国抗击非典优秀记者等荣誉。

（注：本文图片均由北大人民医院范丙申提供）